兒童樂園一般會開在商場，小區(qū)，或是中心區(qū)域，屬于人群聚集的場所，作為管理者要隨時做好特發(fā)事件的處理備案，這樣才能在事發(fā)時有相應(yīng)的處理辦法，及時解決問題，處理問題。今天高樂迪就大家分享一下，兒童樂園突發(fā)事件處理方法：

面對客戶人身意外

顧客在樂園內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊，以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。當(dāng)遇到這類情況，我們建議采取以下措施： 

1、啟動應(yīng)急預(yù)案。遇到客人突發(fā)心臟病、中暑、過度疲勞等情況暈倒時，要第一時間撥打120，如果沒有專業(yè)技能請勿盲目施救；一定要將患者先平躺，千萬不要移動或者墊高脖子，這樣會阻礙呼吸。必要時撥打醫(yī)療救護電話120到現(xiàn)場求助。 

2、安撫情緒，根據(jù)受傷程度采取應(yīng)對措施。針對一般的意外傷害，要先安撫客戶情緒，并在現(xiàn)場原地檢查受傷狀況，初步界定受傷程度。處理顧客在場地摔傷碰傷需要管理人員時間出面，遵循先救治后處理的方針；因樂園內(nèi)設(shè)施導(dǎo)致客人流血受傷的應(yīng)盡快陪送去醫(yī)院，根據(jù)實際情況予以補償。 

3、現(xiàn)場保護。保護好現(xiàn)場證據(jù)，進行現(xiàn)場拍照或保存監(jiān)控錄像資料；如存在嚴重摔傷、脫臼、肢體骨折的可能性，需要做好現(xiàn)場防護，根據(jù)需要停止或關(guān)閉正在運行的設(shè)備。非骨折的傷者可現(xiàn)場對其先進行簡單救治，骨折的傷者則切勿輕易移動，避免受到二次傷害，現(xiàn)場作安撫處理，待醫(yī)務(wù)人員到場進行救治。 

4、理賠材料的搜集。對于購買公眾責(zé)任險的樂園，店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。

遇到客戶之間糾紛

1、平息現(xiàn)場。首先嘗試制止雙方并將其分開，及時將雙方帶到安靜的地方進行調(diào)解處理。

同時我們的員工一定有人去抱孩子，安撫寶貝情緒，有氣的家長看見會有感觸，減少情緒惡化；疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展，保證樂園內(nèi)正常運作和良好秩序。 

2、調(diào)看監(jiān)控。如事件升級至需要現(xiàn)場取證或需要證人作證，員工要馬上到后臺查看監(jiān)控記錄的事發(fā)過程，并詢問現(xiàn)場目擊人先作簡要記錄。 

3、報警求助。涉事雙方經(jīng)調(diào)解依然爭持不下，樂園的員工作為場地管理方需立即呼叫商場保安或撥打110報警求助。

遇到客戶投訴

1、讓客戶傾訴，記錄投訴要點。當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，記得讓客戶發(fā)泄，而傾聽是最好的方法，讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，繼而平息怒氣。在傾聽過程，理解客戶的心情，并認真地記錄下客戶投訴的要點，預(yù)測投訴客戶的需求。 

2、真誠向客戶道歉。道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。

3、適時尋求他人幫助。若投訴的客人變得難以控制或直接提出威脅，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請出店長，鄭重地對客人說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。 

4、給出一個合適解決的方法。對投訴顧客的問題提出解決的辦法才是我們的根本，如果客戶對我們的解決方案還不滿意，問問客戶的意見，如果當(dāng)時不能解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。 

遇到顧客失竊

1、了解情況。先作冷靜分析，明確失竊財物的外觀、丟失時間、地點。詢問現(xiàn)場目擊人，嘗試按原路線返回尋找。 

2、調(diào)看監(jiān)控。查看監(jiān)控，仔細觀察事件現(xiàn)場的可疑人物及行為先記錄下來，作監(jiān)控取證及目擊人取證。 

3、記錄跟進。如尋找超過15分鐘無果，則先記錄失物具體描述，及顧客的姓名和聯(lián)系方式，征求顧客意見是否愿意在一周內(nèi)樂園如幫其尋獲再聯(lián)系前來領(lǐng)取。 

4、報警求助。如顧客失竊的屬手機、錢包或首飾等貴重物品，征詢顧客要求可協(xié)助其報警110求助，樂園應(yīng)積極配合警方協(xié)助取證。 

遇到兒童家長失散

情況1：找不到家長的兒童。首先，安撫兒童的情緒，詢問兒童的姓名，并觀察兒童身上的衣物特征，大一點的兒童，可詢問其父母的手機號碼作記錄;其次，安排樂園的員工在樂園范圍內(nèi)開廣播尋找其父母，并嘗試撥打其父母的手機號碼取得聯(lián)系；最后，如上述超過15分鐘均尋找無果，先把兒童安置在安全且有專人看管的地方，并馬上查看監(jiān)控尋找并辨認家長，報警求助。 

情況2：找不到兒童的家長。首先，安撫家長的情緒，向家長了解丟失兒童的特征；其次，安排員工在園區(qū)內(nèi)尋找兒童，同時安排另一名員工查看監(jiān)控，尋找兒童。最后，若超過15分鐘尋找無果，則征求家長意見報警求助。并留下家長的聯(lián)系方式，及兒童姓名作記錄作備案處理。

遇到突然停電

1、安撫顧客。馬上就地安撫顧客情緒，打開手電筒作臨時照明，并打開廣播器進行停電廣播通知，疏導(dǎo)顧客聽從工作人員指揮撤離園區(qū)。 

2、維護秩序。維護現(xiàn)場秩序，避免造成負面影響。收銀臺加強保衛(wèi)，值班經(jīng)理控制好每個安全出口，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出。 

3、消費補償。可根據(jù)樂園游玩項目的實際情況，適當(dāng)給予顧客作出消費補償，例如一些小贈品或游戲幣、門票等，并留下顧客電話，待復(fù)電后通知顧客再來游玩，做好口碑維護。 

4、復(fù)電跟進。向商場/場地方了解停電原因，復(fù)電時間；復(fù)電后清點樂園場內(nèi)設(shè)備和物資，如有損壞缺失馬上報備上級并跟進修復(fù)處理。 

遇到設(shè)備故障

1、安撫顧客。首先安撫顧客情緒，根據(jù)實際情況給予顧客補償。

2、檢查設(shè)備故障引起的原因，切斷設(shè)備電源。

3、故障告知。標(biāo)識“設(shè)備故障”在受損設(shè)備的當(dāng)眼位置上，防止顧客因觸碰了故障的設(shè)備而受傷。

4、修復(fù)跟進。通知游樂設(shè)備廠家/機修人員進行檢修。

遇到突發(fā)火災(zāi)

1、安排人員撤離。遇到樂園突發(fā)火災(zāi)，員工應(yīng)馬上就地疏導(dǎo)顧客按秩序撤離園區(qū)，確保樂園內(nèi)顧客的人身安全。 

2、火勢控制。值班經(jīng)理充當(dāng)臨時救火指揮員，安排樂園員工利用身邊最近的消防器材進行及時撲救，控制場內(nèi)火勢蔓延。同時撥打火警電話119求救，并通知商場/場地方保安增援。 

3、做好防盜防損。盡最大努力保護收銀區(qū)的財物損失，在確保自身安全的情況下鎖好收銀臺和倉庫，并把鑰匙帶離火災(zāi)現(xiàn)場。 

4、災(zāi)情跟進。火災(zāi)撲滅后，馬上安排人員清點園內(nèi)收銀區(qū)、現(xiàn)場商品、倉庫內(nèi)的財物損失，進行統(tǒng)計并上報，安排修復(fù)處理跟進。預(yù)防大于補救，將隱患扼殺在搖籃里。

提前預(yù)防

1、購買保險。保險是兒童樂園應(yīng)對重大安全事故的重要手段，室內(nèi)兒童樂園可以購買公眾責(zé)任保險，根據(jù)場地面積和保額大小來購買。

2、消防設(shè)施配置齊全及做好設(shè)備定期檢查維護。消防設(shè)施是必 備設(shè)施，需要根據(jù)消防規(guī)定配置消防設(shè)備，比如滅火器、防火卷簾門、安全門、消防栓等，并對員工進行消防演練；

對于游樂設(shè)備要做好日常的維護和定期的檢查保養(yǎng)，發(fā)些問題及時處理更換，并對員工進行相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)及應(yīng)急培訓(xùn)，將這些突發(fā)事件損害降到最低。